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A. publish trend reports for the group as a whole
B. publish a list of agents ranked by who has the most talk time.
C. Recognize and reward the individual who handles the most calls
D. Recognize and reward the individual who has the least :not available" time
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NO.5 Which statement about contract staffing is true?
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B. Contract employees receive more benefits than full-time employees
C. Contract employees may hinder teamwork if they do not work closely with full-time
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their company.
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NO.6 Which three technologies enable Help Desks to achieve their performance goals?
(Choose three)
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B. Interactive Voice Response
C. Intra-monthly Monitoring System
D. Extra-diem Reporting Application
E. Customer Relationship Management
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NO.7 You want to be prepared for a potential decrease in workforce scheduling based on
a decrease in customer service requests. What are the three most likely reasons for a
reduction in call volume? (Choose three)
A. Customers are better trained
B. Customers are more experienced
C. Business functions are outsourced
D. System are more stable and mature.
E. Overall business/workforce is reduced.
Answer: A,B,D
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NO.8 An upcoming production rollout could heavily impact normal off-shifts. You decide
to move schedules to cover the upcoming increase in calls. After the staff expresses
their concerns about having to work the new shifts with little warning, you still
decide to implement your off-schedule shift change.
Which leadership trait does this show?
A. the ability to encourage team participation
B. the ability to discourage one-person domination
C. the ability to execute a plan despite adverse conditions
D. the ability to identify unpopular decisions as still necessary
Answer: D
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